公用事业客户交互的现代化改造，被寄望于降低呼叫量、提升项目参与度。然而，流程数字化并不必然带来更优的客户体验。当公用事业基于不清晰的数据、碎片化的门户和孤立系统构建自助服务时，关键时刻往往变成令人失望的瞬间——甚至比以往依赖纸质文件和电话沟通时更令人沮丧。

据VertexOne产品战略高级副总裁Andreya Shaak与实施与服务高级副总裁Christina Schueneman观察，公用事业在设计其“数字前门”时，通常会在六个领域遭遇挑战。以下是如何规避这些常见障碍、确保客户体验到位的建议。

1. 预先明确目标

许多公用事业在未定义预期成果的情况下就上线门户。上线后，什么才是对客户、员工及整体业务真正重要的差异点？这些答案应驱动门户设计与范围的项目优先级。明确目标还能帮助管理者通过持续衡量改进情况来评估投资回报率。

正确做法：首先从客户的主要痛点出发，明确你希望自助门户改进什么。当预期清晰时，客户旅程可被绘制，成功指标也能预先定义。

Schueneman分享了一个采用此方法的公用事业案例。其运营领导层决定，在从固定费率计费向计量计费过渡期间，门户将作为主要沟通渠道。“经过数月，客户了解了这一变化并做好了准备，因此计量计费实施后，公用事业收到的投诉明显减少，”她描述道。

2. 考虑更广泛的生态系统

在急于求成的过程中，公用事业往往未充分理解后端实施工作及其依赖关系，以及其他系统在自助门户中扮演的角色。例如，公用事业可能期望门户支持复杂的分期付款计划或详细的用量视图，却在中途发现其客户信息系统（CIS）无法可靠计算或展示这些信息。

正确做法：尽早邀请第三方供应商参与。确保他们理解你的业务流程及其系统如何与你期望交付的体验相连接。这能确认所有系统能够协同工作，构建出你设想的数字前门。

3. 强调数据就绪

为CIS提供数据及业务规则往往并非干净一致。当这种情况发生时，门户会暴露模糊的费率结构、不一致的计费逻辑、难以理解的用量图表以及混乱的账户结构。客户登录后，往往不清楚自己看到的是什么。

正确做法：在门户投资之前，必须优先考虑数据完整性。这意味着投入合适的人员和充足的时间，去理解现有数据、其存储位置、使用方式以及如何在跨团队和跨系统中实现标准化。基于这些认知，公用事业可以定义清晰规则，决定如何处理异常，并规划信息流动路径。“这为门户创造了清晰度，使公用事业能完全掌控客户体验，”Schueneman描述道。

4. 围绕人而非系统设计

门户设计常常围绕内部系统约束和边界展开，而非客户的实际交互需求。例如，当停电、计费和用量信息分散在不同区域时，客户难以完成简单任务。这也会影响员工在客户来电求助时所能看到的信息。

“最糟糕的情况是，客户使用门户却找不到所需信息，最终只能致电客服中心，且比之前更加沮丧，”Shaak描述道。“客服人员不得不承担这一失败。客户在线能做什么、不能做什么，直接改变了客服人员管理客户的方式和内容。”

正确做法：在关键触点（如账单查询、停电、迁入迁出等）上设计上游对齐。思考每个功能在门户中的最佳呈现方式，然后反向工作，调整系统、数据和流程，使门户能够交付该体验。

5. 构建反馈闭环

在许多部署中，公用事业无法准确定位客户在何处受挫，也无法将数字行为与呼叫中心活动关联起来。若无法将门户内发生的情况与呼叫或升级等下游信号结合，公用事业便难以判断数字会话是否成功。

正确做法：组建跨职能团队——包括IT、运营、客户服务和通讯部门——在真实业务流程和客户旅程背景下测试门户体验。该团队还应负责收集并响应来自客户和员工的反馈。

6. 考虑分阶段上线

公用事业往往同时上线所有数字功能。“他们做得太多太快，让客户不堪重负，”Schueneman解释道。这种方式也可能使员工超负荷，因为他们需要学习新工具和流程。

正确做法：采取分阶段方法，逐步向客户和员工介绍数字前门。当你确信基础功能运行良好后，再逐步叠加其他工具和内容，将公用事业定位为值得信赖的顾问——无论是提供节能建议，还是发送针对相关项目的个性化主动通知。

当数字体验带来真正进展

正确的数字体验能带来多方面的回报：

  • 降低能源消耗
  • 减少呼叫量
  • 提高项目参与率
  • 降低运营成本
  • 改善客户满意度
  • 提升员工士气

具体回报取决于你试图改变什么。例如，某公用事业的改进体现在呼叫中心效率上。尽管其服务客户数量增长了一倍以上，其数字前门帮助将月度呼叫量维持在约5,500通。

另一家公用事业则通过门户引导，使20,000多名客户注册了高峰时段回馈项目，实现了360万千瓦时的节能。该门户还帮助77%的客户转向电子账单，63%转向自动支付——在纸张和邮资方面节省巨大。

当公用事业落实这些实践时，现代化改造便能兑现其承诺：客户保持知情与满意，员工能专注于更高价值的工作，运营将投资转化为实际成果。